ई-केवायसीच्या नावाखाली ग्राहकांची ससेहोलपट; BPCLच्या अधिकृत गॅस एजन्सीच्या कार्यपद्धतीवर प्रश्नचिन्ह
सिंधुदुर्ग/ मनोज घाटकर
भारत पेट्रोलियम कॉर्पोरेशन लिमिटेड (BPCL) अंतर्गत गॅस सेवा घेणाऱ्या ग्राहकांना सध्या ई-केवायसीच्या प्रक्रियेमुळे मोठ्या त्रासाला सामोरे जावे लागत असल्याच्या तक्रारी समोर येत आहेत. सावंतवाडी परिसरातील पाटणकर गॅस सर्विस या अधिकृत वितरकाकडे ई-केवायसी करण्यासाठी ग्राहकांची मोठी गर्दी होत असून, ग्राहकांना तासन्तास रांगेत उभे राहावे लागत असल्याचा आरोप ग्राहकांकडून करण्यात येत आहे.
ग्राहकांच्या म्हणण्यानुसार, मागील वर्षीच KYC प्रक्रिया पूर्ण केलेली असताना पुन्हा ई-केवायसी करण्याची आवश्यकता का निर्माण झाली, याबाबत स्पष्ट माहिती ग्राहकांना दिली जात नाही. ई-केवायसी पूर्ण न केल्यास गॅस सिलेंडरच्या पुरवठ्यावर परिणाम होईल, अशी भीती ग्राहकांमध्ये निर्माण झाल्याने अनेक ग्राहक आपली दैनंदिन कामे, व्यवसाय व रोजगार बाजूला ठेवून गॅस एजन्सीच्या कार्यालयात गर्दी करत आहेत.
सर्व्हर डाऊनमुळे ग्राहकांचा वेळ आणि पैसा वाया
ई-केवायसीसाठी कार्यालयात गेलेल्या ग्राहकांना अनेकदा सर्व्हर किंवा तांत्रिक अडचणींचा सामना करावा लागत असल्याच्या तक्रारी आहेत. त्यामुळे ग्राहकांना एकापेक्षा अधिक वेळा एजन्सीकडे हेलपाटे मारावे लागत असून, ग्रामीण भागातील नागरिकांना याचा विशेष त्रास सहन करावा लागत आहे.
“एक दिवस काम बंद ठेवून कार्यालयात गेल्यानंतर सर्व्हर डाऊन असल्याचे सांगितले जाते. त्यामुळे त्या दिवसाचे कामाचे नुकसान होते आणि पुन्हा दुसऱ्या दिवशी यावे लागते,” अशी प्रतिक्रिया काही ग्राहकांनी व्यक्त केली.
आधार कार्ड व गॅस कार्डची हार्ड कॉपी सक्तीने का?
ई-केवायसी प्रक्रियेसाठी आधार कार्ड तसेच गॅस कनेक्शनशी संबंधित कागदपत्रांच्या हार्ड कॉपी आणण्याची सक्ती केली जात असल्याची तक्रार ग्राहकांकडून करण्यात येत आहे. सॉफ्ट कॉपी अथवा मोबाईलमध्ये उपलब्ध असलेली कागदपत्रे दाखविल्यास ती स्वीकारली जात नसल्याचेही काही ग्राहकांचे म्हणणे आहे.
विशेष म्हणजे, ग्राहकांचे नाव, पत्ता, कनेक्शन क्रमांक, मोबाईल क्रमांक आणि इतर आवश्यक माहिती गॅस वितरकाच्या नोंदीमध्ये आधीपासून उपलब्ध असताना प्रत्येक ग्राहकाकडून पुन्हा कागदपत्रांच्या छायांकित प्रती मागविण्याची आवश्यकता नेमकी काय आहे, असा सवाल ग्राहकांकडून उपस्थित केला जात आहे.
जर संबंधित प्रक्रियेमध्ये केवळ आधार क्रमांक किंवा आवश्यक माहिती अद्ययावत करणे अपेक्षित असेल, तर अधिकृत नियमांनुसार डिजिटल स्वरूपातील कागदपत्रांचा स्वीकार करता येतो का, याबाबत BPCLने स्पष्ट मार्गदर्शक सूचना जाहीर करणे आवश्यक असल्याची मागणी होत आहे.
“सिस्टमचा नियम” सांगून ग्राहकांकडून अतिरिक्त खर्च का?
ग्राहकांचा आणखी एक गंभीर सवाल असा आहे की, ई-केवायसीच्या नावाखाली आवश्यक कागदपत्रांच्या प्रती काढण्यासाठी त्यांना अतिरिक्त खर्च करावा लागत आहे. त्यामुळे हार्ड कॉपीची सक्ती ही अधिकृत कंपनीच्या नियमांनुसार आहे की स्थानिक पातळीवरील कार्यपद्धतीचा भाग आहे, हे BPCLने स्पष्ट करावे, अशी मागणी होत आहे.
ग्राहकांना ई-केवायसी प्रक्रियेबाबत अधिकृत माहिती, आवश्यक कागदपत्रांची यादी आणि कोणते शुल्क लागू आहे अथवा नाही, याची स्पष्ट माहिती कार्यालयात दर्शनी भागात देण्यात यावी, अशीही मागणी होत आहे.
चतुर्थीच्या पार्श्वभूमीवर ग्राहकांमध्ये भीतीचे वातावरण
गणेशोत्सव आणि चतुर्थीचा सण तोंडावर असताना घरगुती गॅस सिलेंडर वेळेवर मिळेल की नाही, अशी भीती ग्राहकांमध्ये निर्माण झाल्याचे चित्र आहे. ई-केवायसी पूर्ण नसल्यास सिलेंडर मिळणार नाही, अशी माहिती ग्राहकांना दिली जात असल्यास त्याचा अधिकृत आधार काय, असा प्रश्न उपस्थित होत आहे.
ग्राहकांच्या या भीतीचा गैरफायदा घेतला जात नाही ना? “सिस्टमचा नियम” या नावाखाली ग्राहकांकडून अनावश्यक कागदपत्रे, अतिरिक्त खर्च अथवा इतर कोणत्याही स्वरूपाचे पैसे घेतले जात नाहीत ना? याची संबंधित कंपनीने पारदर्शक चौकशी करावी, अशी मागणी ग्राहकांकडून होत आहे.
BPCLने वस्तुस्थिती स्पष्ट करावी
या संपूर्ण प्रकरणात खालील मुद्द्यांवर BPCLच्या वरिष्ठ अधिकाऱ्यांनी स्पष्ट भूमिका जाहीर करावी, अशी मागणी होत आहे—
1. मागील वर्षी KYC पूर्ण केलेल्या ग्राहकांना पुन्हा ई-केवायसी करण्याची आवश्यकता का निर्माण झाली?
2. ई-केवायसी न केल्यास गॅस सिलेंडरचा पुरवठा खरोखरच रोखला जातो का?
3. आधार कार्ड व इतर कागदपत्रांच्या हार्ड कॉपीची सक्ती करण्याबाबत BPCLचा अधिकृत नियम/परिपत्रक कोणता आहे?
4. अधिकृत डिजिटल कागदपत्रे किंवा सॉफ्ट कॉपी स्वीकारण्यास मनाई असल्यास त्याचा नियम काय आहे?
5. ई-केवायसीसाठी ग्राहकांकडून कोणतेही शुल्क आकारण्याची परवानगी आहे का?
6. सर्व्हर किंवा तांत्रिक अडचणींमुळे ग्राहकांना वारंवार हेलपाटे मारावे लागत असल्यास त्यासाठी पर्यायी व्यवस्था का करण्यात आलेली नाही?
7. ग्राहकांची गैरसोय टाळण्यासाठी मोबाईल/ऑनलाइन ई-केवायसीची सुविधा प्रभावीपणे उपलब्ध करून देण्यात आली आहे का?
8. हार्ड कॉपीच्या मागणीमुळे ग्राहकांना होणारा अतिरिक्त खर्च आणि वेळेचे नुकसान याची जबाबदारी कोणाची?
ग्राहकांची मागणी : पारदर्शकता आणि सुलभ सेवा द्या
ग्राहकांची KYC व ई-केवायसी प्रक्रिया ही सेवा सुलभ करण्यासाठी असावी; ग्राहकांना तासन्तास रांगेत उभे करणे, वारंवार कार्यालयात बोलावणे आणि अनावश्यक कागदपत्रांच्या प्रती आणण्यास भाग पाडणे हा उद्देश निश्चितच नसावा, अशी भावना ग्राहकांकडून व्यक्त होत आहे.
त्यामुळे BPCLच्या वरिष्ठ अधिकाऱ्यांनी या प्रकरणाची तातडीने चौकशी करून अधिकृत नियम सार्वजनिक करावेत, ग्राहकांना अनावश्यक त्रास होणार नाही याची दक्षता घ्यावी आणि दोष आढळल्यास संबंधितांवर योग्य ती कारवाई करावी, अशी मागणी होत आहे.
दरम्यान, पाटणकर गॅस सर्विसची याबाबत अधिकृत भूमिका किंवा स्पष्टीकरण अद्याप उपलब्ध झालेले नसून, त्यांचे म्हणणे समोर आल्यानंतर तेही प्रसिद्ध करण्यात यावे, अशी भूमिका ग्राहकांनी व्यक्त केली आहे.
“ग्राहक हा सेवा घेणारा आहे, त्रास सहन करणारा नाही; सिस्टमच्या नावाखाली ग्राहकांची ससेहोलपट थांबली पाहिजे,” अशी मागणी आता जोर धरत आहे.
संपादक
